tumbuh.ai
CRM

Lead Ops

Lead Ops adalah antrean kerja (war room) untuk semua lead. Di sini terlihat siapa yang menangani, seberapa mendesak (SLA), seberapa panas (temperature), dari mana asalnya, dan apakah sudah closing. Satu percakapan sama dengan satu lead, termasuk komentar publik. Tujuannya agar tidak ada lead yang terlewat.

Sebelum mulai

  • Peran: Owner, Admin, dan Agent dapat membuka menu Global > Lead Ops.
  • Tombol Settings terlihat oleh semua peran dan pengaturannya berlaku untuk seluruh tim. Ubah hanya bila Anda bertanggung jawab atas aturan ini, umumnya Owner atau Admin.
  • Ada percakapan masuk dari channel yang terhubung. Lihat OneInbox.

Lima kartu KPI di bagian atas halaman Lead Ops

Filter cepat Lead Ops: All leads, Needs CS, At risk, dan Open unassigned

Kartu KPI

Lima kartu di atas antrean merangkum beban kerja saat ini:

  • Needs CS: butuh manusia.
  • At risk: hampir telat.
  • AI active: sedang ditangani AI.
  • Needs owner: lead terbuka tanpa pemilik.
  • Total resolved: sudah Handled.

Angka dihitung ulang saat Anda membuka halaman, mengikuti ambang SLA terbaru. Kerjakan At risk lebih dulu, lalu Needs CS.

Status SLA

SLA menunjukkan berapa lama pesan pelanggan menunggu balasan manusia. Setiap lead selalu berada di tepat satu status:

  • AI active: pesan masuk belum lama, AI masih diberi kesempatan menjawab.
  • Needs CS: pesan menunggu lewat batas CS handoff hours (bawaan 4 jam).
  • At risk: menunggu lewat batas At-risk hours (bawaan 20 jam), hampir kedaluwarsa.
  • Handled: balasan manusia sudah terkirim, atau percakapan di-resolve.

Balasan AI tidak membuat lead menjadi Handled. Hanya balasan manusia atau Resolve. Seiring waktu, tanpa pesan baru, lead berpindah dari AI active ke Needs CS lalu At risk.

Temperature

Badge Hot, Warm, Cold, atau Unknown di kolom Status menunjukkan seberapa panas lead:

  • Hot: Lead Score 70 ke atas, atau tag treatment diterapkan dengan keyakinan 85 persen ke atas.
  • Warm: Score 30 ke atas, tag disarankan 65 persen ke atas, atau pesan belum dibalas dan butuh CS.
  • Cold: ada pesan masuk tetapi sinyal rendah.
  • Unknown: belum ada sinyal.

Nilai akhir adalah yang paling panas dari ketiga sinyal itu. Gunakan filter Temperature untuk fokus pada lead Hot.

Mencari dan memfilter

  1. Ketik di kolom pencarian untuk mencari nama, handle, nomor, atau isi pesan.
  2. Klik tombol cepat: All leads, Needs CS, At risk, atau Open unassigned.
  3. Buka filter lanjutan: Source, Lead source, Temperature, Treatment, SLA, Closing, serta Last inbound from dan to.
  4. Klik Clear untuk mengatur ulang.

Lead source memiliki pilihan Meta Ads, Meta Post, Meta Referral, dan CTA WhatsApp. Antrean menampilkan 50 lead per halaman. Alamat halaman dapat memuat filter, misalnya ?slaState=NEEDS_CS, sehingga tautan bisa dibagikan ke rekan.

Filter lanjutan Lead Ops: Source, Lead source, Temperature, Treatment, SLA, Closing, dan Last inbound

Membaca satu baris lead

  • Lead: nama atau nomor, badge channel sumber, dan cuplikan pesan terakhir.
  • Status: badge SLA, Temperature, badge Closed lead bila sudah closing, penanda Locked bila sudah dipegang seseorang, dan Stale projection bila data perlu diperbaiki.
  • Source: asal iklan (misalnya Meta Ads), detail iklan, dan Confidence High, Medium, atau Low.
  • Treatment: tag beserta persen keyakinan, misalnya Scaling 88%.
  • Owner: pemegang saat ini atau Unassigned.
  • Activity: waktu pesan masuk dan balasan manusia terakhir.

Klik Open conversation untuk melompat ke percakapan. Lead chat membuka OneInbox, sedangkan lead komentar membuka kotak masuk Komentar.

Penugasan dan Auto-assign

Beri lead seorang pemilik agar jelas siapa yang bertanggung jawab.

  1. Pada lead tanpa pemilik, klik Auto-assign. Sistem memilih penerima sesuai strategi di antara Owner dan agent aktif.
  2. Baca hasilnya pada kotak Updated atau Action blocked.
  3. Untuk menugaskan ke orang tertentu atau mengambil sendiri, buka percakapan di OneInbox dan pakai tombol Assign atau Take over.

Aturannya:

  • Owner dan Admin dapat Auto-assign lead di state terbuka mana pun.
  • Agent yang menekannya pada lead AI active ditolak dengan pesan bahwa percakapan AI active hanya bisa diambil alih Owner atau Admin.
  • Lead yang sudah dipegang orang lain menjawab "Already claimed".
  • Lead Handled tidak menampilkan tombol Auto-assign.

Penugasan otomatis terjadwal

Lead tidak dibagikan otomatis kecuali Owner menyalakannya.

  1. Klik Settings > bagian Auto-assign.
  2. Nyalakan Auto-assign enabled.
  3. Pilih Auto-assign strategy: Least assigned (paling sedikit memegang lead aktif) atau Round robin (paling lama tidak mendapat tugas).
  4. Klik Save assignment.

Setelah menyala, tiap 5 menit sistem membagikan hingga 100 lead tanpa pemilik per akun, dimulai dari pesan masuk terlama. Bawaannya mati. Penerima hanya Owner dan agent berstatus aktif, dan hanya lead yang sudah butuh manusia yang dibagikan. Tombol Auto-assign manual memakai strategi yang sama.

Take over

Di OneInbox klik Take over untuk mengambil alih percakapan dari AI atau rekan. Setelah itu AI berhenti membalas percakapan tersebut. Tombol aktif bila lead dapat di-claim: tidak ada pemegang, dipegang Owner atau Admin, atau hanya diteruskan AI.

Bila tombol nonaktif, arahkan kursor untuk melihat alasannya, misalnya Anda sudah memegang percakapan, agent lain sudah mengambil alih, atau AI masih menangani sampai jendela handoff berakhir.

  • Bila batas waktu handoff manusia bernilai 0 (bawaan), pengambilalihan manusia tidak kedaluwarsa oleh waktu. Hanya Resolve, Unassign, atau penugasan ulang yang melepaskannya. AI tidak kembali sendiri.
  • Menahan Take over selama jendela AI hanya berlaku bila Owner menyalakan Block agent take-over during the AI window (bawaan mati).
  • Rekan yang membalas percakapan agent lain tercatat sebagai kolaborasi.

Lihat juga Handoff.

Ambang SLA

  1. Klik Settings > bagian SLA thresholds.
  2. Isi CS handoff hours (1 sampai 168) dan At-risk hours (1 sampai 720).
  3. Opsional nyalakan Block agent take-over during the AI window.
  4. Klik Save SLA.

At-risk hours sebaiknya lebih besar dari CS handoff hours. Antrean dan KPI langsung memakai ambang baru.

Closing

Settings > Closing definition memilih peristiwa yang dihitung sebagai closing di antrean dan laporan.

  1. Pilih Source: Lead Ops handled, Payment paid, atau CRM stage.
  2. Untuk CRM stage, centang satu atau lebih tahap penutup (maksimal 20).
  3. Klik Save definition.

Filter Closing dan badge Closed lead mengikuti definisi baru. Mengganti definisi mengubah angka closing yang Anda baca di tab Insights lain, jadi beri tahu tim. Pada baris berbadge Closed lead, kotak bukti menampilkan ringkasan, waktu, dan rincian: jumlah dan nomor referensi untuk Payment paid, nama tahap untuk CRM stage, atau teks bukti untuk Lead Ops handled.

Terpisah dari definisi ini, tab Closing di Insights membaca rekaman LeadClosing, yaitu satu rekaman tetap per pelanggan yang dibuat pada peristiwa komitmen pertama. Rekaman ini tidak ikut berubah saat Anda mengganti definisi closing.

Treatment rules

Aturan treatment mengajari sistem mengenali minat (treatment atau produk) dari isi percakapan.

  1. Buka Settings > Treatment extraction.
  2. Isi New treatment key (huruf kecil, angka, garis bawah) dan New treatment label.
  3. Isi frasa keyakinan tinggi dan menengah, satu frasa per baris (maksimal 30 per daftar).
  4. Simpan. Atur aktif atau nonaktif, atau hapus aturan lewat daftar.
  5. Jalankan Repair projections agar tag lama diperbarui.

Tag berstatus Suggested (keyakinan menengah), Applied (tinggi), atau Overridden (diubah manual). Applied 85 persen ke atas membuat lead Hot.

Atribusi iklan

Atribusi terbaca otomatis dari pesan masuk; tidak ada pengaturan khusus.

  1. Filter dengan Lead source: Meta Ads (iklan Click-to-WhatsApp), Meta Post (postingan), Meta Referral (konversi referral), atau CTA WhatsApp (tautan di teks).
  2. Baca badge sumber, nama iklan, dan Confidence di kolom Source.

Confidence High bila ada URL atau ID sumber atau click ID. Medium untuk sinyal referral tanpa itu. Low untuk tautan di teks saja. Untuk laporan per kampanye, lihat tab Channels dan Meta Ads di Insights.

Repair projections

Gunakan bila angka atau status tampak tidak sinkron. Klik Repair projections di kanan atas (atau Run repair pada peringatan stale projections), lalu tunggu notifikasi hasilnya. Lead yang hilang atau salah status dibangun ulang dari percakapan sumber.

Jalankan setelah mengubah aturan Treatment atau memulihkan akun channel yang diarsipkan. Tidak ada pekerjaan latar yang menjalankannya otomatis.

Hasil yang diharapkan

  • Setiap lead punya status SLA, temperature, dan pemilik yang jelas.
  • Lead tanpa pemilik terbagi otomatis bila Auto-assign dinyalakan.
  • Closing dan sumber iklan terbaca per lead.

Masalah umum

  • Angka bergeser tanpa pesan baru. SLA dinilai dari usia pesan masuk yang belum dijawab, jadi lead berpindah status seiring waktu.
  • Lead tetap tersembunyi sebagai Handled. Jalankan Repair projections.
  • Agent tidak bisa mengambil lead AI active. Hanya Owner atau Admin yang dapat mengambil alih lead AI active lewat Auto-assign.
  • Open conversation gagal. Tautan percakapan sudah tidak valid.
Last modified on
PipelineFollow Ups