Copy page

AI & Automation

Handoff

Handoff mengalihkan percakapan dari AI ke manusia saat pelanggan butuh sentuhan pribadi, meminta bicara dengan CS, atau AI tidak yakin. Setelah handoff berhasil, percakapan menjadi milik agen yang ditugaskan.

Sebelum mulai

• Tim dan agen sudah dibuat. Lihat Peran dan agen.
• Alur kerja Anda memiliki node handoff. Lihat Alur Kerja.

Menyiapkan handoff di alur kerja

Ada dua node:

• Alihkan ke tim: mengalihkan percakapan ke tim Anda.
• Alihkan dengan AI: AI menentukan sendiri kapan percakapan perlu dialihkan, berdasarkan kebijakan yang Anda tulis.

Pengaturan node handoff:

1. Pesan (opsional): teks untuk pelanggan yang dikirim sebelum percakapan dialihkan, misalnya "Aku bantu teruskan ke tim ya."
2. Penerima tugas: pilih Tim atau Agent. Kosongkan agar sistem memilih dari semua agen manusia yang memenuhi syarat.
3. Metode penugasan: Paling sedikit tugas atau Round robin.
4. Intent pemicu: label intent yang boleh memicu handoff saat node tersambung ke AI Agent.
5. Wajib persetujuan: bila aktif, handoff berstatus menunggu sampai disetujui sebelum ditugaskan.
6. Kebijakan handoff AI: tulis kapan persisnya bisnis Anda ingin percakapan dialihkan, beserta contoh frasa pelanggan.

Bila node handoff tersambung ke AI Agent, handoff yang berhasil bersifat terminal: AI berhenti membalas percakapan itu.

Node handoff (contoh Alihkan ke tim) pada graf editor alur kerja:

Antrean handoff

Buka AI Automation lalu Handoff untuk melihat Antrean handoff: percakapan yang menunggu manusia.

1. Cari atau saring berdasarkan Status dan Kanal.
2. Pilih sebuah handoff untuk melihat detail pelanggan, alasan, target, dan waktu.
3. Selama statusnya pending, klik Setujui atau Batalkan. Pembatalan mewajibkan Alasan batal.
4. Klik Buka percakapan untuk menjawab pelanggan di OneInbox.

Anda juga bisa membuat Handoff manual dari halaman yang sama dengan mengisi percakapan, penerima, alasan, dan pesan.

Kebijakan pelepasan otomatis

Di Kebijakan handoff Anda dapat mengaktifkan Lepaskan otomatis percakapan yang di-take-over dan mengisi Lepaskan setelah (menit), antara 1 dan 525600. Percakapan lalu kembali ke AI setelah waktu tersebut, dihitung sejak agen mengambil alih. Pengaturan ini mati secara default: percakapan tetap milik agen sampai di-resolve, di-unassign, atau dialihkan.

Mengambil alih dari OneInbox

Agen juga bisa mengambil alih langsung dari thread percakapan di OneInbox lewat tombol Ambil alih. Selama percakapan ditugaskan ke manusia, AI tidak membalas.

Balasan AI yang tertahan

Bila pengiriman balasan AI ditahan sementara oleh platform (pembatasan laju), balasan ditunda dan dicoba ulang otomatis, bukan langsung ditandai gagal. Sistem mencoba hingga empat kali dengan jeda sekitar 2, 5, 10, dan 20 menit, paling lama 30 menit sejak balasan dibuat. Jika semua percobaan habis, percakapan dialihkan ke agen manusia. Bila agen sudah mengambil alih selama masa tunda, balasan AI tidak dikirim.

Hasil yang diharapkan

Percakapan muncul di daftar agen yang ditugaskan, AI berhenti membalas, dan riwayat handoff tercatat di halaman Handoff.

Masalah umum

• Handoff tidak muncul di antrean. Periksa saring Status dan Kanal, atau gunakan Muat antrean.
• Tidak ada penerima. Pastikan tim atau agen tersedia, atau kosongkan penerima agar dipilih otomatis.
• Percakapan kembali ke AI. Cek kebijakan pelepasan otomatis di atas.