Auto Resolve
Auto Resolve menandai percakapan Kotak Masuk sebagai selesai bila tidak ada pesan baru selama durasi yang Anda tentukan. Fitur ini menjaga daftar percakapan terbuka tetap rapi tanpa perlu menekan Selesaikan satu per satu.
Sebelum mulai
- Anda masuk sebagai Owner. Menu Pengaturan tidak tampil untuk Agent.
- Pahami dulu apa yang terjadi saat percakapan selesai (lihat Apa yang terjadi saat percakapan diselesaikan otomatis).
Mengaktifkan Auto Resolve
- Buka Pengaturan > Auto Resolve.
- Nyalakan saklar Enable auto resolve. Secara bawaan fitur ini mati.
- Isi Idle duration (hours) dengan jumlah jam. Bawaannya 24 jam. Kolom ini baru bisa diisi setelah saklar menyala.
- Klik Save Auto Resolve.
Halaman ini berbahasa Inggris, jadi label di atas ditulis apa adanya. Muncul pemberitahuan "Auto resolve settings updated" bila berhasil.
Rentang durasi
Durasi idle yang diterima adalah 1 jam sampai 720 jam (30 hari), dalam kelipatan jam penuh. Nilai di luar rentang ditolak dengan pesan "Idle duration must be between 1 hour and 30 days".
Apa yang terjadi saat percakapan diselesaikan otomatis
Sistem memeriksa percakapan secara berkala (kira-kira setiap 5 menit). Percakapan terbuka yang sudah idle melewati batas durasi diselesaikan, dengan perlakuan yang sama seperti saat Anda menekan Selesaikan secara manual:
- Status percakapan menjadi selesai dan hilang dari daftar terbuka.
- Penugasan ke agen atau AI dilepas, dan kolaborasi pada percakapan itu berakhir.
- Handoff AI yang masih menunggu dilewati.
- Memori percakapan AI dihapus, jadi AI memulai sesi baru bila pelanggan menulis lagi.
Auto Resolve berlaku untuk percakapan pesan langsung di WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, TikTok, dan widget web. Percakapan komentar tidak ikut.
Dasar idle berbeda sedikit per channel. Di WhatsApp, yang dihitung adalah pesan terakhir dari pelanggan. Di channel lain, yang dihitung adalah pesan terakhir dalam percakapan. Percakapan tanpa pesan sama sekali tidak diproses.
Bila pelanggan membalas lagi
Percakapan yang sudah diselesaikan otomatis dibuka kembali begitu pelanggan mengirim pesan baru. Alurnya sama dengan percakapan yang diselesaikan manual.
Hubungan dengan Follow Ups
Auto Resolve dan Follow Ups adalah dua pengaturan yang terpisah. Aturan AI Follow Ups punya trigger Idle conversation sendiri dengan durasinya sendiri, dan tidak mengikuti pengaturan Auto Resolve. Bila Anda memakai keduanya, pastikan durasinya masuk akal bersama, supaya percakapan tidak sudah selesai sebelum follow-up sempat berjalan.
Hasil yang diharapkan
- Percakapan yang idle melewati durasi Anda berpindah ke status selesai tanpa tindakan manual.
- Percakapan itu bisa dilihat lewat filter status selesai di OneInbox.
- Bila pelanggan menulis lagi, percakapan terbuka kembali.
Masalah umum
- Kolom durasi tidak bisa diisi. Saklar Enable auto resolve masih mati. Nyalakan dulu.
- Percakapan belum diselesaikan padahal sudah lewat durasi. Pastikan pengaturan sudah disimpan, dan ingat pemeriksaan berjalan berkala, bukan seketika. Percakapan tanpa pesan juga tidak diproses.
- AI "lupa" konteks setelah percakapan lama. Ini disengaja. Memori percakapan dihapus saat percakapan selesai.
- Menu Pengaturan tidak tampil. Hanya Owner yang dapat mengaksesnya. Lihat Peran dan Agen.