# Handoff

Handoff mengalihkan percakapan dari AI ke manusia saat pelanggan butuh sentuhan pribadi, meminta bicara dengan CS, atau AI tidak yakin. Setelah handoff berhasil, percakapan menjadi milik agen yang ditugaskan.

## Sebelum mulai

- Tim dan agen sudah dibuat. Lihat [Peran dan agen](/tim/peran-dan-agen).
- Alur kerja Anda memiliki node handoff. Lihat [Alur Kerja](/ai-automation/alur-kerja).

## Menyiapkan handoff di alur kerja

Ada dua node:

- **Alihkan ke tim**: mengalihkan percakapan ke tim Anda.
- **Alihkan dengan AI**: AI menentukan sendiri kapan percakapan perlu dialihkan, berdasarkan kebijakan yang Anda tulis.

Pengaturan node handoff:

1. **Pesan** (opsional): teks untuk pelanggan yang dikirim sebelum percakapan dialihkan, misalnya "Aku bantu teruskan ke tim ya."
2. **Penerima tugas**: pilih **Tim** atau **Agent**. Kosongkan agar sistem memilih dari semua agen manusia yang memenuhi syarat.
3. **Metode penugasan**: **Paling sedikit tugas** atau **Round robin**.
4. **Intent pemicu**: label intent yang boleh memicu handoff saat node tersambung ke AI Agent.
5. **Wajib persetujuan**: bila aktif, handoff berstatus menunggu sampai disetujui sebelum ditugaskan.
6. **Kebijakan handoff AI**: tulis kapan persisnya bisnis Anda ingin percakapan dialihkan, beserta contoh frasa pelanggan.

Bila node handoff tersambung ke AI Agent, handoff yang berhasil bersifat terminal: AI berhenti membalas percakapan itu.

Node handoff (contoh **Alihkan ke tim**) pada graf editor alur kerja:

![Editor alur kerja dengan node Alihkan ke tim dipilih pada graf dan daftar Pengaturan langkah](/images/handoff-node-editor.png)

## Antrean handoff

Buka **AI Automation** lalu **Handoff** untuk melihat **Antrean handoff**: percakapan yang menunggu manusia.

1. Cari atau saring berdasarkan **Status** dan **Kanal**.
2. Pilih sebuah handoff untuk melihat detail pelanggan, alasan, target, dan waktu.
3. Selama statusnya pending, klik **Setujui** atau **Batalkan**. Pembatalan mewajibkan **Alasan batal**.
4. Klik **Buka percakapan** untuk menjawab pelanggan di [OneInbox](/fitur-utama/oneinbox).

Anda juga bisa membuat **Handoff manual** dari halaman yang sama dengan mengisi percakapan, penerima, alasan, dan pesan.

## Kebijakan pelepasan otomatis

Di **Kebijakan handoff** Anda dapat mengaktifkan **Lepaskan otomatis percakapan yang di-take-over** dan mengisi **Lepaskan setelah (menit)**, antara 1 dan 525600. Percakapan lalu kembali ke AI setelah waktu tersebut, dihitung sejak agen mengambil alih. Pengaturan ini mati secara default: percakapan tetap milik agen sampai di-resolve, di-unassign, atau dialihkan.

## Mengambil alih dari OneInbox

Agen juga bisa mengambil alih langsung dari thread percakapan di [OneInbox](/fitur-utama/oneinbox) lewat tombol **Ambil alih**. Selama percakapan ditugaskan ke manusia, AI tidak membalas.

## Balasan AI yang tertahan

Bila pengiriman balasan AI ditahan sementara oleh platform (pembatasan laju), balasan **ditunda dan dicoba ulang otomatis**, bukan langsung ditandai gagal. Sistem mencoba hingga empat kali dengan jeda sekitar 2, 5, 10, dan 20 menit, paling lama 30 menit sejak balasan dibuat. Jika semua percobaan habis, percakapan dialihkan ke agen manusia. Bila agen sudah mengambil alih selama masa tunda, balasan AI tidak dikirim.

## Hasil yang diharapkan

Percakapan muncul di daftar agen yang ditugaskan, AI berhenti membalas, dan riwayat handoff tercatat di halaman **Handoff**.

## Masalah umum

- **Handoff tidak muncul di antrean.** Periksa saring **Status** dan **Kanal**, atau gunakan **Muat antrean**.
- **Tidak ada penerima.** Pastikan tim atau agen tersedia, atau kosongkan penerima agar dipilih otomatis.
- **Percakapan kembali ke AI.** Cek kebijakan pelepasan otomatis di atas.